为进一步提升对金融消费投诉受理和处理质效，解决客户的需求，我行严格遵照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》要求，积极履行我行社会职责，积极创新金融消费者维权机制和手段，不断提高全行服务质量，确保消费者合法权益得到有效保护。2022年金融消费者投诉工作开展如下：

一、投诉情况

2022年度，我行未接到监管单位转办的消费者投诉，未接到消费者电话投诉及现场投诉，投诉量为0。

二、投诉措施

（一）强化高层重视。金融消费者权益保护工作领导小组负责领导全行消费者权益保护工作的实施和开展，小组成员为各部门负责人组成，按照监管部门及领导小组对金融消费者投诉管理工作的要求，积极协调配合金融消费者权益保护工作各项具体事务的落实和操作，全行员工充分认识银行业消费者权益保护工作的重要意义。

（二）统一投诉渠道。我行在辖内各营业场所醒目位置公布了监管单位及我行投诉电话，公布消费者投诉流程及办结期限等，进一步完善与消费者沟通、交流的渠道，方便消费者投诉，提升客户评价满意度。

（三）优化凭证业务。我行接入兴业数金系统后，能保存各种业务凭证及人影像，并简化客户手工填写的各类开户凭证，使客户享受更加清晰便捷的金融服务，减少了柜面投诉事件。

（四）加强宣传教育。组织人员深入乡镇和周边社区，定期进行金融知识宣传，提高低净值人员的金融知识和法律及维权意识，通过正常的渠道维护自己的合法权益。

（五）强化学习培训。加强投诉处理流程、沟通管理、投诉处理技巧等系列培训，培训采取案例分析，监控回访，现场演练等方式进行培训，通过培训不断提升员工的消费者权益保护意识，提升一线员工的应急处理能力和服务效率，从根源上减少客户的投诉。

（六）规范金融营销行为。确保信息披露到位，防范误导销售，要求各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户清楚了解服务内容、方式、功能、效果，真实披露产品和服务的特点、主要风险、各个服务环节的计费标准和收费金额。

（七）强化特殊群体关爱。不断完善网点设施，设立绿色服务通道，设置了爱心窗口、爱心专座，并在营业厅外设置了帮扶电话和无障碍标识，为特殊群体客户提供延时服务、上门服务等。