息烽发展村镇银行2023年金融消费者

投诉工作年度总结

为进一步提升对金融消费投诉受理和处理质效，解决客户的需求，我行严格遵照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》要求，积极履行我行社会职责，积极创新金融消费者维权机制和手段，不断提高全行服务质量，确保消费者合法权益得到有效保护。现将2023年金融消费者投诉工作总结如下：

一、组织领导 统筹安排

我行金融消费者权益保护工作领导小组根据消保工作要求并结合我行实际，制定了“2023年度消费者权益工作保护、普惠金融、金融知识宣传普及工作计划”并组织各部门、线条积极落实。主管部门运营部积极落实责任，一是每日接听客户来电，做好电话咨询解答服务；二是受理监管单位转办投诉及日常客户投诉，及时对接当事部门、支行及投诉人处理投诉，如实登记处理表，并按要求在规定时限内正式报送处理报告及投诉分类统计表。

二、客户投诉情况

2023年，我行共受理、处理客户投诉5起，均为第三方渠道投诉。按投诉原因分类为因债务催收方式和手段引起的投诉2起，因合同条款引起的投诉2起，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉1起；按投诉业务类别分类为个人生产经营性贷款3起，个人住房贷款2起。运营部在受理5起投诉后立即转办当事部门、支行积极联系客户及时处理，年度内5起投诉均在受理后7日内处理完成，投诉回访客户对处理结果表示满意。

三、客户投诉分析

根据投诉情况分析5起原因，主要分为以下几方面：

（一）前期沟通不到位，未能及时安抚客户情绪。在与客户沟通时，对流程解释不够简化，使客户认为程序繁琐且耗时长，同时本就急于办理业务，进而采取投诉的方式催办业务。

（二）贷后工作不到位，与客户沟通不足。一方面在办理业务后与客户沟通不足，未及时了解客户其他业务需求；另一方面在沟通时未能让客户理解业务相关手续，误以为我行有意为难，刻意不为其办理业务，从而引发客户投诉。

四、工作开展情况

（一）强化高层重视。金融消费者权益保护工作领导小组负责领导全行消费者权益保护工作的实施和开展，小组成员为各部门负责人组成，按照监管部门及领导小组对金融消费者投诉管理工作的要求，积极协调配合金融消费者权益保护工作各项具体事务的落实和操作，全行员工充分认识银行业消费者权益保护工作的重要意义。

（二）统一投诉渠道。一是严格按要求在各支行营业厅醒目处公示我行和监管单位投诉电话；二是在各支行网点前台放置客户意见簿，在醒目处悬挂客户意见箱；三是通过LED大屏展示服务项目及相应的收费标准；四是通过我行官网、微信公众号及时发布各类公告，进一步完善与消费者沟通、交流的渠道，方便消费者投诉，提升客户评价满意度。

（三）优化凭证业务。我行接入兴业数金系统后，注重全流程管控，加强事前、事中、事后三方面的流程审核管理及后续的监督核查，确保每一笔业务依法合规、有据可查，使客户享受更加清晰便捷的金融服务，减少了柜面投诉事件。

（四）加强宣传教育。组织人员深入乡镇和周边社区，定期进行金融知识宣传，提高低净值人员的金融知识和法律及维权意识，通过正常的渠道维护自己的合法权益。

（五）强化学习培训。加强投诉处理流程、沟通管理、投诉处理技巧等系列培训，培训采取案例分析、监控回访、现场演练等方式进行培训，通过培训不断提升员工的消费者权益保护意识，提升一线员工的应急处理能力和服务效率，从根源上减少客户的投诉。

（六）规范金融营销行为。确保信息披露到位，防范误导销售，要求各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户清楚了解服务内容、方式、功能、效果，真实披露产品和服务的特点、主要风险、各个服务环节的计费标准和收费金额。

（七）强化特殊群体关爱。不断完善网点设施，设立绿色服务通道，设置了爱心窗口、爱心专座，并在营业厅外设置了帮扶电话和无障碍标识，为特殊群体客户提供延时服务、上门服务等。

（八）落实责任追究。对于在投诉事件、业务流程方面出现差错或负有责任的人员及其负责人严肃追究责任予以相应处罚，以罚促改，全面提升我行投诉工作及服务质效。

三、下一步工作计划

（一）加强内部管理。一是加强消保相关制度在消保工作中全面落实，进一步用制度促进服务质量提升，以条款约束各岗位尽职履责，同时在落实过程中对存在的问题查缺补漏，从管理上强化提升消保工作质量；二是结合工作实际与信贷、柜面做好联动检查工作，重点关注在服务金融消费者过程中是否合规，是否严格按流程开展工作。

（二）加强员工培训。一是加强全行人员对各消保法律法规及我行消保制度的学习，并强调责任追究，提高责任意识；二是组织学习各岗位专业技能及相关金融知识，提升从业人员专业能力；三是对金融消费者投诉案例进行学习，讲解当事人具体问题所在，对比我行可能面临的客户情况，进行自我分析总结，针对性做好预防；四是强化服务礼仪培训，针对性提高各岗位人员服务技能。

（三）满足消费者知情权。一是利用营业网点立足区域的优势，持续对周边金融消费者开展金融知识普及宣传；二是严格落实告知义务，对业务收费标准、具体办理流程、预计办理时限均予以明确告知。

（四）稳步发展，合规经营。绷紧依法合规的弦，做好员工行为排查，对违规操作零容忍，严格按照我行稳步发展，合规经营方针，为客户提供高效优质的金融服务，在全面保障消费者权益的前提下，稳健运营、稳步发展。

                          息烽发展村镇银行运营部

                             2024年1月17日