尊敬的息烽发展村镇银行客户：

为了提高服务质量，增强客户满意度，公开透明地展示我行对金融消费者意见的重视和处理态度。现将2024年金融消费者投诉工作情况公告如下。

一、组织领导 统筹安排

我行金融消费者权益保护工作领导小组根据消保工作要求并结合我行实际，制定了“2024年度消费者权益工作保护、普惠金融、金融知识宣传普及工作计划”并组织各部门、线条积极落实。主管部门运营部积极落实责任，一是每日接听客户来电，做好电话咨询解答服务；二是受理监管单位转办投诉及日常客户投诉，及时对接当事部门、支行及投诉人处理投诉，如实登记处理表，并按要求在规定时限内正式报送处理报告及投诉分类统计表。

二、投诉情况

2024年我行共受理客户投诉9起，均为第三方渠道投诉。按投诉原因分类为因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉8起,因定价收费引起的投诉1起；按投诉业务类别分类为个人生产经营性贷款8起，其他贷款1起。运营部在受理投诉后立即转办当事部门、支行积极联系客户及时处理，年度内9起投诉均在15个工作日内处理完成，投诉回访客户均对处理结果表示满意。

三、工作开展情况

（一）强化高层重视。我行金融消费者权益保护工作领导小组负责领导全行消费者权益保护工作的实施和开展，小组成员为各部门负责人组成，按照监管部门及领导小组对金融消费者投诉管理工作的要求，积极协调配合金融消费者权益保护工作各项具体事务的落实和操作，全行员工充分认识银行业消费者权益保护工作的重要意义。

（二）投诉接待。我行消保主管部门运营部积极落实责任，一是每日接听客户来电，做好电话咨询解答服务；二是受理监管单位转办投诉及日常客户投诉，及时对接当事部门、支行及投诉人处理投诉，如实登记处理表，并按要求在规定时限内正式报送处理报告及投诉分类统计表。

（三）加强宣传教育。我行组织人员深入乡镇和周边社区，定期进行金融知识宣传，线上线下宣传共计22次，提高低净值人员的金融知识和法律及维权意识，通过正常的渠道维护自己的合法权益。

（四）强化学习培训。加强投诉处理流程、沟通管理、投诉处理技巧等系列培训，培训采取案例分析、现场演练等方式进行培训共计4次，通过培训不断提升员工的消费者权益保护意识，提升一线员工的应急处理能力和服务效率，从根源上减少客户的投诉。

（五）统一投诉渠道。一是严格按要求在各营业网点醒目处公示我行和监管单位投诉电话；二是在各营业网点前台放置客户意见簿，在醒目处悬挂客户意见箱；三是通过LED大屏展示服务项目及相应的收费标准；四是通过我行官网、微信公众号及时发布各类公告，进一步完善与消费者沟通、交流的渠道，方便消费者投诉，提升客户评价满意度。

（六）规范金融营销行为。确保信息披露到位，防范误导销售，要求各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户清楚了解服务内容、方式、功能、效果，真实披露产品和服务的特点、主要风险、各个服务环节的计费标准和收费金额。

（七）强化特殊群体关爱。不断完善网点设施，设立绿色服务通道，设置了爱心窗口、爱心专座，并在营业厅外设置了帮扶电话和无障碍标识，为特殊群体客户提供延时服务、上门服务等。

四、下一步工作计划

在处理客户投诉的过程中，我行注重与客户的沟通和交流，尊重客户的意见和诉求，积极与客户协商解决方案，力求达到客户满意。鼓励员工主动了解客户需求，提前发现并解决潜在问题，以减少客户投诉的发生。我行将继续加强内部管理，提高员工素质和服务水平，不断提升客户满意度和忠诚度。在广大客户的支持和监督下，确保每一个投诉都能得到及时、有效的回应和解决。

感谢您一直以来对我行的信赖与支持！

息烽发展村镇银行有限责任公司

                         2024年12月9日